Schoonmaak

Er is nauwelijks een plek denkbaar waar hygiëne nauwer luistert dan in een ziekenhuis. In operatiekamers, in laboratoria, op de intensive care kan het verschil tussen schoon en niet schoon letterlijk een verschil tussen leven en dood betekenen. Een uitbraak van een bacterie kan hele afdelingen platleggen. Met andere woorden: de schoonmaak in ziekenhuizen is een vak apart.

Kaart
Een patiënt die in een kamer van het Westfriesgasthuis komt te liggen, treft op zijn nachtkastje een kaart waarop staat wat hij of zij van de schoonmakers mag verwachten. Foto’s laten zien wat er wordt schoongemaakt, en hoe dat gebeurt. Een tekstje op de achterkant van de kaart legt de microvezeltechniek uit, en de patiënt kan op de kaart invullen wat hij of zij van de schoonmaak vond.

Herkenbaar
Verder zijn de schoonmakers te herkennen aan een verzorgd uniform en dragen ze een naamkaartje. ‘Schoon’ heeft een gezicht gekregen, de schoonmakers zijn stuk voor stuk ambassadeurs die hun werk met trots en plezier doen. En die zich realiseren dat zij binnen het ziekenhuis een zeer verantwoordelijke taak hebben.

Kwaliteit
Toen het Westfriesgasthuis een aanbestedingsprocedure startte, werd meteen ook ingezet op een fikse kwaliteitsverbetering. Hoofd Bedrijfsbureau Thea Vermeulen: “Gom ZorgSupport kwam als beste van zes uit de aanbestedingsprocedure omdat het bedrijf heel veel know how in huis heeft over de specifieke eisen die het schoonhouden van een ziekenhuis stelt. Maar minstens zo belangrijk vonden we het dat het bedrijf de medewerkers als ambassadeurs ziet. We willen niet alleen dat de schoonmaak in ons ziekenhuis goed is, maar ook dat mensen de ruimten als schoon ervaren. Daarbij speelt het gedrag van de schoonmakers een grote rol. En daarom hebben we bijvoorbeeld die bedkaartjes. Mensen zijn van thuis meestal gewend aan een citroen-, zee- of lavendelfris geurtje na het schoonmaken. Ontbreekt dat geurtje, dan denken ze al snel dat er dus niet is schoongemaakt. Vandaar dat we het waarom daarvan uitleggen.”

Specialisme en betrokkenheid
Op 1 februari 2009 ging Gom aan de slag in het Westfriesgasthuis, in mei van datzelfde jaar hadden alle schoonmakers – grotendeels overgenomen van het vorige schoonmaakbedrijf – de ambassadeurstraining achter de rug. In die training, door Gom ontwikkeld in samenwerking met een trainingsbureau, wordt veel aandacht besteed aan de pijlers van Gom ZorgSupport: specialisme, kwaliteit en betrokkenheid. Want je kunt als schoonmaakbedrijf of ziekenhuis wel weten dat alle medewerkers vakmensen zijn, maar hoe maak je dat ook zichtbaar? Thea Vermeulen: “In de ambassadeurstraining gaat het vooral om bejegening. De schoonmakers – zowel het uitvoerend personeel als de leidinggevenden - worden er bewust gemaakt van hun gedrag en het effect dat dat op anderen heeft. Hoeveel vriendelijker het overkomt om altijd te groeten, bijvoorbeeld, maar ook dat je niet schreeuwt op de gang en niet mobiel telefoneert. Dat lijken kleine dingen, maar ze zijn beeldbepalend.”

Borging
Behalve over de ambassadeurstraining is Thea Vermeulen ook erg tevreden over de borging van de kwaliteit van het schoonmaakwerk. “Op elke afdeling ligt een klapper met daarin alle werkprogramma’s, evaluatieformulieren en protocollen. Verder communiceren schoonmakers en opdrachtgever via logboeken. De ziekenhuishygiënisten overleggen structureel met de kwaliteitsmedewerker van Gom om te kijken of er nog nieuwere inzichten zijn die een plek moeten krijgen in de manier van werken. En er is een digitaal objectboek waarin zowel ik als Marieke Steltenpool, de general objectmanager van Gom, alle informatie over arbo, werkwijze, het machinepark en controles en evaluaties noteren. Als ik een klacht krijg over de schoonmaak, zie ik met een druk op de knop wanneer er voor het laatst een controle was en wat de resultaten daarvan waren.”

Beleving
Zorgmanager Theo Karsten vindt het gedrag van het schoonmaakpersoneel positief veranderd. “Wat me opvalt aan deze club, is dat ze je zien. Je merkt aan de lichaamstaal van de schoonmakers dat ze je herkennen, en dat ze het leuk vinden om je te zien. Dat schept een basis waarbinnen je rekening met elkaar houdt en samenwerkt. Moet er bij het schoonmaken een lawaaiige machine worden gebruikt, dan komen ze eerst even vragen of dat wel uitkomt. En ik vind het op mijn beurt geen probleem om als er net gedweild wordt even een andere gang te nemen. Verder zijn de regels nu merkbaar duidelijker, en is de schoonmaak meer zichtbaar – bijvoorbeeld in de vorm van aftekenlijsten. We hebben als ziekenhuis klantvriendelijkheid en klanttevredenheid hoog in het vaandel. Dat moet niet alleen zichtbaar zijn bij ons eigen personeel, maar ook bij het ingehuurde personeel. Ik denk dat dat goed is gelukt.”

Ergernissen
Op het moment doet het Westfriesgasthuis samen met Gom een belevingsonderzoek naar de centrale hal – waar iedereen tenslotte zijn eerste indruk van het ziekenhuis opdoet. Daaruit is al gebleken dat de toiletten bij de entree een struikelblok zijn. Mensen vinden ze niet schoon genoeg en ergeren zich aan wachttijden. Thea Vermeulen: “Daar maak je geen beste beurt mee, dus in de verbouwing die toch al gepland was nemen we het aanpassen van die toiletten mee. We gaan er een gietvloer aanbrengen – hygiënischer dan de huidige tegels en makkelijker schoon te maken -, er komt een geurconcept en op de wanden komen afbeeldingen.” En dat is niet de enige ambitie voor de nabije toekomst: het ziekenhuis neemt deel aan de competitie Gastvrijheidszorg met Sterren. Thea Vermeulen: “Dat wordt de eerste keer dat we deelnemen, we gaan voor minimaal drie sterren.”